Oggi ho deciso di darti 5 consigli per fidelizzare i tuoi ospiti. Sono indicazioni molto semplici ma che se applicate tutte insieme e soprattutto in maniera costante portano a dei risultati positivi certi! E non te lo dico “per sentito dire”. Quello che ti scriverò a breve è frutto della mia esperienza e lo condivido con te molto volentieri.
1. Fornisci informazioni aggiuntive che possano aiutare l’ospite nel suo soggiorno
Può sembrare banale ma non lo è. Quando ricevi una prenotazione, non limitarti a dare agli ospiti le informazioni su come arrivare alla struttura, su dove parcheggiare o la password del wi-fi. Quello che devi fare è domandare agli ospiti (cercando di non sembrare invadente) il motivo del viaggio, dove devono andare esattamente, cosa hanno intenzione di fare nel tempo libero, etc. Tutte domande che a te servono per capire se ci sono specifiche esigenze e se ci sono informazioni aggiuntive che tu puoi dare per facilitare i loro spostamenti e per raggiungere i loro obiettivi.
A me è capitato, ad esempio, di aiutare un ospite australiano a ottenere la tessera del tifoso per vedere la partita dell’Inter. Un altro, sempre straniero, l’ho indirizzato verso la Asl di competenza che gli avrebbe permesso di ottenere il green pass, etc.
Inutile dirti che in entrambi i casi ho ricevuto recensioni 5 stelle! 😉
Quindi non sottovalutare mai le informazioni che puoi trasmettere all’ospite. Forse non te ne rendi conto, ma può fare la differenza.
2. Fornisci in appartamento strumenti utili
Immagino ovviamente che il tuo appartamento sia già predisposto ad accogliere al meglio gli ospiti. Letti comodi, luci soffuse, tutto il necessario per cucinare, etc..
Hai pensato di fornire agli ospiti oggetti che potrebbero far comodo? Esempio. Hai un ospite cinese in arrivo? Fagli trovare la presa di corrente o l’adattatore per poter utilizzare i suoi carica batterie. Magari se lo sarà già portato ma trovarlo lì lo renderà contento!
Sai che un ospite arriva da te per lavoro? Avrà con sé pc, quaderni, penne, astucci vari…che ne dici di fargli trovare un organizer? Su amazon ce ne sono di diversa tipologia, alcuni per riporre solo fogli, altri per riporre blocknotes e penne…piccole cose che faranno sentire il tuo ospite importante.
Un cliente ha prenotato un soggiorno per fare un tour della tua città? O per un incontro di lavoro che durerà tutta la giornata? Sai che starà fuori tutto il giorno, cosa potrebbe fargli comodo? Un power bank per tenere il cellulare sempre carico per esempio?
Le mie sono solo piccole idee, sei tu a doverti impegnare per trovare soluzioni personalizzate per i tuoi ospiti. Tutti questi gesti ti aiuteranno certamente a fidelizzare il tuo ospite.
3. Ove possibile applicare upgrade
Questo consiglio è rivolto a chi ha più appartamenti vicini o nello stesso stabile o per chi ha una piccola struttura con più camere.
Un ospite ha prenotato una camera standard e l’ha pagata X euro. Al suo arrivo hai diverse camere libere tra cui una di livello superiore rispetto a quella prenotata dall’ospite (è più grande, ha un balcone, un letto over size, etc). Offrila all’ospite senza costi aggiuntivi e vedrai che ne sarà contento e lo scriverà nella recensione. E sicuramente avrai buone possibilità di fidelizzare quell’ospite. Questa situazione l’ho vissuta da receptionist ma anche da cliente ed è stato molto piacevole ricevere questo trattamento non previsto e del tutto inaspettato.
Ti consiglio di provare se non lo hai già fatto! 😉
4. Offri uno sconto per prenotazione diretta
Molti demonizzano le OTA (Booking, Airbnb), salvo poi farne il loro punto di riferimento per le prenotazioni. Ebbene, sfatiamo un mito: le OTA non sono dei mostri, sono degli strumenti nelle nostre mani che dobbiamo saper usare. Statisticamente è più difficile che i clienti stranieri, soprattutto provenienti dall’Oriente, prenotino direttamente con te senza passare per portali quali Booking o Airbnb. Ebbene, tu devi sfruttare questi preziosi canali per poi fidelizzare il tuo ospite.
Come? E’ molto semplice. Tutte le volte che un cliente ha prenotato tramite Ota, oltre a seguire i vari consigli dati finora, devi accaparrartelo definitivamente. Al check-out accertati che sia andato tutto bene, chiedi di scrivere una recensione e poi offri uno sconto per la prossima prenotazione qualora decidano di prenotare direttamente. Agli ospiti piace sempre risparmiare, che siano benestanti o meno. Apprezzeranno e da questo momento in poi il cliente non sarà più un cliente OTA ma un TUO vero cliente. Certo, per far questo bisogna mettere in pratica tutti i consigli che ti ho dato in questo articolo e trovare anche altri elementi (metti in moto la tua fantasia!) che possano giocare a tuo favore. Ma alla fine vedrai che con più di qualcuno ci riuscirai!
Ovviamente, un ospite fidelizzato, va mantenuto nel tempo, dedicando attenzioni e tenendolo sempre informato sulla tua struttura, cercando di farlo interagire con te in ogni momento. Per sapere come, leggi il mio ultimo quinto consiglio…
5. Chiedi di seguire la tua pagina social
Dopo il check-out, l’ospite devi continuare a “tenertelo stretto”. Di certo non mandando mail con promozioni o simili ogni settimana ma in una maniera che reputo soft e che ormai fa parte della quotidianità di ognuno: i social.
Devi necessariamente avere una pagina social della tua struttura (anche se hai una singola casa vacanza!!) aggiornata periodicamente, dove posti momenti di quotidianità interni alla struttura, eventi che si tengono nella zona, aneddoti che riguardano te, il tuo staff, la tua famiglia, la tua città. Ed inoltre devi cercare di stimolare l’interazione con chi ti segue…crea sondaggi, posta domande e chiedi opinioni e consigli ai tuoi ospiti. Questo lavoro è impegnativo se fatto bene, ma ti porta a molti risultati tra cui:
- Tieni i tuoi ospiti sempre informati sulle tue attività;
- Attiri potenziali nuovi clienti;
- Puoi carpire eventuali nuove esigenze degli ospiti e quindi anticiparle, soddisfandole prima degli altri;
- Puoi capire cosa puoi e devi migliorare nella tua struttura/casa vacanza (aumento delle recensioni positive)
Come vedi, una semplice pagina social può diventare uno strumento per migliorare sia la tua brand reputation che i tuoi guadagni! 😉
Io ti ho dato dei semplici spunti. Ora sta a te farne tesoro e cercare di migliorarti, sempre! 🙂
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Alla prossima!
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