Oggi tratto un argomento molto importante e piuttosto sottovalutato nel campo extralberghiero, ossia come si scrive una mail di preventivo.
Quante volte ti sarà capitato di ricevere una richiesta di quotazione da un potenziale ospite e di non avere riscontro alla tua risposta? (“Che maleducato, ho perso del tempo per formulargli una tariffa e scrivere la mail, poteva almeno rispondermi che non era interessato!“). Scommetto che il 99% di coloro che la scrivono daranno la colpa al cliente. Ebbene, se è vero che spesso è lui ad essere un po’ superficiale e menefreghista, altre volte la colpa è solo di chi scrive la mail e soprattutto di come la scrive.
Ti sei mai domandato se il tuo modo di formulare una mail di preventivo è consono alle esigenze del cliente? Sei sicuro di essere chiaro, di dire esattamente quello che il potenziale ospite si aspetta? Di aver interpretato bene la sua richiesta? Rifletti bene prima di rispondere a queste domande.
La verità è che spesso e volentieri il cliente non ci risponde perché rimane deluso dalle nostre risposte ma soprattutto dal nostro modo di darle. E quindi reputa una ulteriore perdita di tempo scriverci ulteriormente.
Di seguito ti do ben 10 indicazioni da mettere in pratica per scrivere una mail bella (facile da leggere, chiara e concisa, cioè senza aggiungere testo non necessario).
1. SALUTA CON IL NOME DI BATTESIMO
Sia che tu decida di dare del tu, sia che tu decida di dare del lei, salutare con il nome di battesimo è sempre cosa buona e giusta. Dà subito l’idea di voler stabilire un contatto ravvicinato con l’ospite. Trasmette che non lo stai considerando solo un numero, uno dei tanti che scrive chiedendo un preventivo.
E’ fondamentale l’aspetto della personalizzazione. Il potenziale ospite deve sentirsi importante e che le attenzioni siano riservate a lui come persona in quel momento.
2. RINGRAZIA A INIZIO MAIL
Parliamoci chiaro, probabilmente la mail di richiesta preventivo che hai ricevuto tu, è stata inviata a minimo altre 2/3 strutture. Ma sei comunque rientrato nella lista delle potenziali scelte ed è per questo che è giusto che tu ringrazi il tuo interlocutore.
Esempio: Buongiorno signor Rossi, innanzitutto grazie per averci inviato una richiesta di preventivo.
3. RISPONDI IN TEMPI BREVI
Non è assolutamente concepibile far passare più di 3-4 ore (e sono anche troppe per quanto mi riguarda) per rispondere ad una richiesta di quotazione. Chi scrive chiedendo riscontro ha bisogno di tempo per confrontare le varie proposte e magari ha fretta di scegliere e prenotare la struttura che meglio si adatta alle sue esigenze per organizzare il suo viaggio. Non può quindi attendere giornate intere per ricevere un preventivo. Altrimenti non sarà lui a scartarti ma sarai tu stesso ad autoeliminarti.
In sintesi: Per quella che è la mia esperienza, compatibilmente con i vari impegni, il tempo massimo ragionevole per rispondere ad una richiesta di preventivo è 1 ora / 1 ora e mezza.
4. GLI SPAZI DOPO MASSIMO 3 RIGHE
Potrebbe essere che la mail preveda la scrittura di un testo che superi le 10 righe. In questo caso, per non rendere la mail pesante già alla prima occhiata, è necessario ogni 3 righe spaziare e iniziare un nuovo paragrafo. Questo farà sì che, anche una mail con tanto testo, sembri corta e comunque gradevole alla lettura.
5. RISPONDI ESATTAMENTE A CIO’ CHE TI VIENE CHIESTO
Banale? Non direi. Non so quante volte ho chiesto io un preventivo ad alberghi/strutture e mi hanno risposto tante cose ma non quello che avevo chiesto io. Questo, te lo dico subito, annoia e fa allontanare da te il potenziale cliente ancora prima che abbia letto la tua offerta tariffaria.
Se il cliente ti fa delle domande precise, è a quelle che devi dare assoluta priorità, poiché le risposte che darai ai suoi quesiti sono quelle che peseranno nella scelta della tua struttura o no. Se divaghi e aggiri le sue domande puoi star certo che sarai scartato a priori.
6. NON DIVAGARE, SOFFERMATI SOLO SE HAI QUALCOSA DI PARTICOLARE DA PROPORRE
Vuoi andare oltre le semplici risposte alle domande del cliente? Certo, approvo in pieno. Ma per evitare inutili e noiose divagazioni, ti consiglio di soffermarti sulla tua USP, cioè sul quel tratto/caratteristica che ti distingue dagli altri.
Va bene un breve elenco dove indichi ciò che la tua casa vacanza/camera ha (frigobar, aria condizionata, etc) ma non sarebbe più produttivo mostrare al cliente quel qualcosa in più che offri?
Esempio 1: hai delle camere con balcone di dimensioni maggiori rispetto a quelle della tua zona dove gli ospiti possono fare colazione o rilassarsi leggendo un libro? Scrivilo a chiare lettere!
Esempio 2: Sei l’unico in zona che offre la possibilità di ricaricare la propria auto elettrica? Mettilo in evidenza!
Solo tu puoi sapere cosa può attirare maggiormente il potenziale ospite, anche in base alle esigenze da lui espresse. E’ lì che devi puntare e focalizzare la tua mail di preventivo!
7. PROPONI ALTERNATIVA
Nel caso tu abbia una struttura con più camere, ma non avessi quella che l’ospite chiede, non azzardarti a mollare il cliente senza nemmeno provare a portarlo a casa lo stesso! 😉
Proponi una soluzione alternativa, spiegando il perché potrebbe comunque andare bene e magari offrendo una tariffa di qualche €uro più bassa rispetto a quella ufficiale. In alcuni casi ti posso assicurare che quel cliente diventerà comunque tuo. E se lo fidelizzi non c’è bisogno che ti dica quali vantaggi ci possono essere.
8. SII CHIARO NELLE MODALITA’ DI PRENOTAZIONE E PAGAMENTO
L’ospite è interessato al tuo preventivo? Bene. A questo punto è fondamentale che tu spieghi quali sono le modalità di prenotazione: deve versare bonifico di acconto, pagare tutto subito, può pagare tutto all’arrivo, etc. Questo passaggio è fondamentale perché se le informazioni sono parziali e non chiare, l’ospite si indispettirà. E questo potrebbe succedere subito o al check-in. Frasi come “scusi ma lei aveva detto che…“, “mi aveva scritto un’altra cosa via mail…“, “questo però non me lo aveva detto” non devono esistere!
Ti consiglio di salvare su un foglio word le diverse procedure di prenotazione e pagamento, scritte in maniera dettagliata e chiara. Così facendo, quando magari dovrai rispondere velocemente ad una richiesta di preventivo, la parte burocratica l’avrai già a disposizione senza scrivere tutto di sana pianta rischiando poi, per la fretta, di riportare indicazioni poco chiare o parziali.
9. INVIA MATERIALE INFORMATIVO
Non ti sto dicendo di inviare all’ospite (che inizialmente chiede solo un preventivo) un’infinità di materiale generico sulla tua struttura o sulla tua città. Ti sto dicendo di inviargli del materiale (uno o due pdf schematici di 2 pagine ciascuno, non oltre) che possano aiutarlo nella sua scelta. Se per esempio hai dall’altra parte un turista in visita, una mappa con la vicinanza della tua struttura a tutti i luoghi di interesse potrebbe essere utile e soprattutto potrebbe spingerlo a ritenerti la scelta migliore per il suo soggiorno e i suoi spostamenti.
10. SALUTA COME SI DEVE
Anche questo pensi sia banale? Allora evidentemente non hai chiesto spesso preventivi ad alberghi o altre strutture. Dopo aver risposto correttamente e chiaramente a tutte le domande dell’ospite, avergli fatto la tua offerta tariffaria, indicato le peculiarità differenzianti della tua struttura, spiegato come prenotare e pagare in caso di conferma, inviato materiale utile per farti scegliere, è doveroso concludere bene la mail.
Devi nuovamente ringraziare per la richiesta, esprimere il piacere che avresti nell’accogliere l’ospite nella tua struttura e che ti piacerebbe ricevere un riscontro. Puoi essere molto informale o trovare una via di mezzo, questo dipende da come il cliente si è espresso con te. L’importante è concludere bene.
Ti raccomando di firmare con il tuo nome di battesimo. 😉
➡ Esempio conclusione mail di preventivo
DUE BONUS FINALI
Prima di concludere questo articolo voglio lasciarti due bonus, che non sono altro che due strumenti utili nella scrittura di una mail di preventivo.
–> Tecnica della scarsità: devi generare una sorta di “urgenza” nel tuo potenziale cliente. L’urgenza la puoi esprimere in diversi momenti e casi. Ad esempio puoi scrivere che “questa tariffa scontata è valida fino a giorno X o fino alle ore X” o “E’ l’ultima camera rimasta ed essendo molto gettonata, potrebbe presto non essere più disponibile“. Psicologicamente, il cliente si sentirà più propenso a velocizzare la sua scelta, soprattutto nel caso che trovi l’offerta che gli hai fatto particolarmente invitante.
–> Tecnica della visualizzazione: devi fare in modo che, tramite il testo, il potenziale ospite possa visualizzare nella sua mente quello che avrebbe se prenotasse da te. “Avrete la possibilità di fare colazione comodamente in camera, nel balconcino caratteristico di cui ogni nostra camera dispone, con la vista del Duomo…”. Niente funziona più dell’immaginazione per convincere l’ospite.
Come hai potuto constatare leggendo questo articolo, scrivere una mail che porti a dei risultati è impegnativo. Ma fa parte del tuo lavoro e se lo fai bene le prenotazioni fioccheranno, garantito!
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Alla prossima!