Questo articolo, che riguarda gli errori più comuni fatti dagli albergatori, l’ho scritto perché vorrei far riflettere quanti lavorano in questo campo. Mi riferisco non solo ai dirigenti e direttori ma anche ai dipendenti. Sappiamo bene che, in un mondo perfetto, errori non dovrebbero essercene mai ma è pur vero che è solo un’utopia.

Nella nostra esperienza pluriennale a contatto con alberghi, resort, b&b, case vacanza, residence, abbiamo potuto constatare quanto, spesso, gli errori siano gli stessi che si ripetono nel tempo. Non è sempre facile far capire a chi sbaglia come e dove “correggere il tiro”. Ciò perché dall’altra parte sovente non ci sono menti aperte al confronto e al mettersi in discussione. Però fa parte anche del nostro lavoro. Ed ecco perché spero che questo articolo possa essere un punto di partenza per serie riflessioni da parte degli operatori coinvolti.

Gli errori più comuni commessi dagli albergatori/gestori/proprietari sono i seguenti:

 

1) LISTINO PREZZI AD OGNI COSTO

In assoluto uno degli errori più comuni! Di solito appartiene agli alberghi con alle spalle 20/30 anni di attività, quindi per lo più alberghi nati in altri tempi che semplicemente non si sono adeguati alle nuove esigenze e richieste del momento e continuano imperterrito in quella che, a parer loro, è una zona di comfort. Non so dirti quante volte ho sentito le seguenti frasi: “Ho sempre fatto così ed è andata sempre bene, perché dovrei cambiare?”, oppure “Ma i miei clienti fedeli conoscono questi prezzi, non posso cambiarli!”.  Salvo poi però lamentarsi della concorrenza spietata dell’albergo che ha appena aperto proprio di fronte a loro o dare la colpa alla crisi o a chissà cos’altro. Bene, queste lamentele dovrebbero, già di per sé, far capire che effettivamente non è vero che “ho fatto sempre così e va bene”. Il mondo turistico cambia, si evolve e con esso devono necessariamente adeguarsi anche le strutture ricettive che ne sono un punto fondamentale. Il presente e il futuro dell’ambito prezzi è la TARIFFA DINAMICA.

Breve parentesi sulla tariffa dinamica…

Per parlarti di questo argomento servirebbe molto tempo ed un libro intero, ecco perché mi limiterò a spiegarti perché è importante oggi e quanti errori ti eviterà. La tariffa dinamica fondamentalmente è la base per ottimizzare i ricavi del tuo albergo. Questo perché ci sono periodi (ed addirittura singole giornate!) in cui la domanda è alta e i prezzi vanno alzati e periodi definiti di bassa stagione dove le tariffe vanno necessariamente abbassate. Il listino prezzi risulta molto rigido in quanto la “varietà” tariffaria è suddivisa per lo più in settimane o mesi. (Es.: un albergo sul mare avrà tariffa più bassa ad aprile e maggio, più alta a giugno e luglio, altissima ad agosto). Quello di cui spesso non ci si rende conto è che, all’interno dello stesso mese, possono esserci momenti di più alta stagione o di più bassa stagione e che, per ottimizzare le vendite, occorre quindi diversificare le tariffe. Poniamo sempre il caso di un albergo sul mare nel mese di maggio. Nella maggioranza dei casi, in Italia, questo mese è di bassa stagione. Ma se ci fosse un evento particolare in un weekend (eventi, fiere, concerti) con un prezzo mensile rigido da listino perderemmo la possibilità di ottimizzare il guadagno in quel specifico fine settimana. Ecco il motivo della non praticabilità di un listino prezzi rigido. Il mio è solo un banalissimo semplice esempio ma che ti aiuta a comprendere realmente cosa intendo dire. Le tariffe vanno fatte giorno per giorno, tenendo conto di tutti gli elementi di cui abbiamo parlato precedentemente. Per approfondire l’argomento puoi rivolgerti al Franco Grasso Revenue Team e seguire il loro canale You tube. Troverai tanti contenuti interessanti per imparare ad evitare tanti errori!

 

2) NON INVESTIRE SULLA FORMAZIONE

Ahimé questo è un altro enorme problema nel campo alberghiero. Anche qui c’è una frase ricorrente da parte degli albergatori: “La formazione si fa sul campo, con l’esperienza!”. Beh, ti svelo un segreto: NON E’ ASSOLUTAMENTE COSì! E lo dico da persona che, dopo la laurea, ha iniziato questo mestiere senza fare prima formazione. Ho fatto solo successivamente diversi corsi di specializzazione. E’ stato semplicemente devastante! Nessuna formazione universitaria può sostituire una formazione specifica nel ruolo (receptionist, revenue manager, personale di housekeeping, direttore d’albergo, etc..). Perché è importante? Per i motivi che ti elenco sinteticamente di seguito:

  1. La formazione ti permette di conoscere un ruolo a 360°, dandoti una visione globale;
  2. Ti permette di capire bene l’importanza di quella mansione;
  3. Facilita e velocizza il problem solving durante lo svolgimento del lavoro;
  4. Evita tanti errori che possono creare problemi anche alla brand reputation di un albergo;
  5. La persona formata è più sicura di sé.

Come vedi le ragioni sono tante e tutte importanti. E’ ovvio che alla formazione teorica debba corrispondere poi l’esperienza ma è fondamentale capire che una non può sostituire l’altra. Vanno di pari passo. Entrambe, insieme, creano alla fine il PROFESSIONISTA. Ed è giusto anche ricordare che la formazione deve essere continua.

Bisogna, dunque, spesso far comprendere tutto ciò all’albergatore, cercando di fargli assimilare il concetto che investire denaro nella propria formazione e in quella dello staff non è assolutamente uno spreco di denaro ma è un impiego proficuo di cui vedrà certamente gli effetti quando gli ospiti saranno contenti, soddisfatti, lasceranno ottime recensioni, torneranno in quell’albergo, faranno pubblicità col passaparola, etc…. La reputazione dell’albergo ne esce vincente!

 

3) NON SELEZIONARE ATTENTAMENTE I RUOLI DA DELEGARE

Anche questo è un errore abbastanza comune. Innanzitutto, partiamo dal presupposto che per una grande struttura extralberghiera o un hotel, non può esserci il classico “tuttofare” che si occupa di reception, tariffe, gestione amministrativa e fiscale, gestione del personale, controllo e chissà cos’altro! Siamo umani ed è ovvio che prima o poi qualcosa può sfuggire e provocare problematiche e/o insoddisfazione degli ospiti e dello staff stesso. Ecco perché è importante delegare alcune mansioni a personale qualificato in modo da ottimizzare l’organizzazione collettiva ed applicare il problem solving in maniera veloce e risolutiva.

 

4) NON AGGIORNARSI SULLE TENDENZE ED ESIGENZE DEGLI OSPITI

Pur riscontrando, negli ultimi 2 anni, qualche passetto avanti, in Italia tante strutture sono ancora un po’ restie ai cambiamenti e all’adeguarsi alle nuove tendenze ed esigenze degli ospiti. E sono un’infinità, coinvolgono ogni tipologia di struttura e di viaggiatore/turista. L’avvento prorompente della consapevolezza ecologica e della mentalità green (eliminare l’utilizzo della plastica, gli sprechi), viaggiatori sportivi che hanno bisogno di zone dove poter preparare e riparare le proprie biciclette per effettuare delle escursioni, volontà di vivere esperienze più autentiche e conoscere i prodotti del luogo, necessità di spazi e strumenti per lo smartworking, etc…. L’elenco è lungo e bisogna cercare di capire quali di queste esigenze la nostra struttura può soddisfare, apportando cambiamenti e soluzioni innovative.

 

5) INSTAURARE UN CLIMA DI SFIDUCIA NELLO STAFF

Sinceramente anche su questo argomento ci sarebbe da scriverci un libro intero! Ho imparato sulla mia pelle quanto sia importante, da parte di chi dirige, creare un clima di lavoro serio, professionale ma disteso. Troppo spesso ho visto trattare male lo staff a favore dell’ospite, anche in situazioni dove una buona mediazione avrebbe potuto accontentare tutti. Caro dirigente, ricordati che se il cliente è importante perché è colui che “ti dà da mangiare”, lo staff è colui che ti permette di far vivere all’ospite una bella esperienza! Ergo, sono entrambe due categorie da tutelare. E’ necessario che il dipendente veda il datore non come un “capo padrone” che lo umilia alla prima occasione, ma come un punto di riferimento su cui contare sempre. Il datore di lavoro deve credere nel proprio staff, capirne le esigenze e problematiche, impegnarsi affinché lo staff abbia stima di lui e cercare di mediare in caso di dissapori all’interno dello staff stesso. Voglio riassumere quello che intendo (e a cui tengo particolarmente) in 6 punti:

  1. Un buon capo non umilia mai il suo staff pubblicamente, specialmente davanti all’ospite;
  2. Un buon datore che dirige l’albergo difenderà sempre il suo staff;
  3. Farà da mediatore per risolvere qualsiasi problematica tra staff/ospiti e all’interno dello staff stesso;
  4. Farà particolare attenzione a due categorie di lavoratori, spesso soggette ad essere sfruttate e maltrattate: il front office e l’housekeeping;
  5. Ogni tanto riunirà lo staff e ne ascolterà problemi ed esigenze e, all’occorrenza, apporterà cambiamenti atti a migliorare il lavoro in sé ma soprattutto l’umore generale del gruppo;
  6. Un buon datore non abbandona mai il suo team, è presente il più possibile in struttura e, se necessario, si mette a disposizione.

 

E dunque….

Spero che questo articolo abbia fatto riflettere un po’ tutti. Siamo ancora in una fase di stallo ed incertezza dovuti alla situazione pandemica persistente. Ma le cose cambieranno prima o poi e quando arriverà il “poi”, noi dovremo essere già preparati e pronti a ripartire, per non perdere e perderci nulla di tutto quello che di bello il turismo ci porterà. E fidati, ci porterà tantissime cose preziose e darà tante soddisfazioni.

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Alla prossima!

 

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