In questo articolo voglio parlarti dell’importanza che hanno le recensioni nella vita di chi si occupa di ospitalità. Sì perché questo è un mondo pieno di insidie e se non si è capaci di viverla nel modo giusto, è possibile crollare.

Ti esporrò i fatti in maniera obiettiva perché è importante tu comprenda questo argomento in modo chiaro e possa farti poi una tua idea.

ASPETTI POSITIVI DELLA RECENSIONE

  • Ampliamento pubblicità (si parla di te!). Questo aspetto è quello più generale e intuitivo poiché, al di là delle immagini e delle descrizioni che puoi fare della tua struttura sul sito, la recensione può rappresentare una sorta di “ponte” tra il tuo albergo e il cliente finale.
  • Conoscenza del gradimento degli ospiti. Molto importante per sapere qual è l’idea che gli altri hanno della tua struttura, per capire, in poche parole, come vieni percepito dall’ospite che ha soggiornato da te.
  • Coscienza dei propri punti di forza. Non a caso, ho usato il termine “coscienza” e non “conoscenza” perché c’è una bella differenza. Le recensioni ti aiutano a prendere consapevolezza di quali siano i servizi migliori e più graditi dagli ospiti e questo serve per far sì che tu possa valorizzarli e farne il fulcro del tuo marketing. Soprattutto nel caso di presenza di una USP (Unique Selling Proposition – ossia un valore materiale o immateriale unico che ti differenzia dai competitors), è importante capire quanto e come sia percepita dall’ospite. Le recensioni aiutano molto in questo.
  • Consapevolezza dei punti di debolezza. Anche questo è un aspetto importante poiché grazie alle recensioni, puoi venire a conoscenza di situazioni che possono procurarti un danno d’immagine. Occorre dunque analizzare bene le recensioni negative e trarne degli spunti di riflessione per mettere in atto azioni volte a migliorare gli eventuali aspetti carenti. La differenza che fa un bravo albergatore/gestore non è avere solo recensioni positive ma prendere nota di quelle negative per migliorare l’esperienza dell’ospite all’interno della propria struttura.
  • Farsi scegliere dal potenziale ospite. Le recensioni positive ti aiutano a placare i dubbi di chi è ancora indeciso su dove prenotare il proprio soggiorno, questo perché tante parole positive sulla tua struttura scritte da diverse persone, rappresentano una sorta di “prova” per il cliente del fatto che la tua struttura è la scelta giusta per lui (riprova sociale). Una volta esisteva il famoso “passaparola”. Adesso è stato sostituito dalle recensioni online.

ASPETTI NEGATIVI DELLA RECENSIONE

  • Recensione=ricatto. Cosa intendo dire? Purtroppo, diciamo le cose come stanno, non tutti gli ospiti sono persone sempre corrette. Quando ho lavorato in una struttura residence tanti anni fa, alcuni ospiti usavano (o meglio..tentavano) l’arma del ricatto di scrivere una cattiva recensione nel caso la struttura non avesse assecondato qualsiasi loro richiesta. A volte le richieste erano cose che esulavano completamente da quanto compreso nel soggiorno o semplicemente erano richieste cui non si poteva dar seguito per svariati motivi. In questo caso, ad un rifiuto comunicato sempre in maniera educata , col sorriso e motivato, poteva seguire un ricatto da cattiva recensione! Sono rischi del mestiere, questo è bene metterlo in conto.
  • Siti di recensioni online non affidabili. Sono certa che stiamo pensando tutti ad un sito in particolare, che non menzionerò qui ma sappiamo bene qual è. Purtroppo tanti siti permettono a chiunque di scrivere qualsiasi cosa a prescindere se in quel posto ci siano stati effettivamente oppure no. Ecco perché non sempre le recensioni vanno prese alla lettera. Posso però tranquillizzarti! Molti viaggiatori ormai sono diventati scaltri e quando leggono le recensioni sanno distinguere quelle con una critica costruttiva da quelle scritte…male.
  • Aumento dell’insicurezza dell’albergatore. La conseguenza naturale del punto precedente, in molti casi, è che chi gestisce una struttura si sente frustrato e demoralizzato. Perché? Per via del fatto che, nonostante l’impegno, non si riesce ad apparire come si vorrebbe agli occhi del cliente e che anzi tutti gli sforzi e i sacrifici fatti non siano stati apprezzati.

CONCLUSIONI

Chissà che idea ti sarai fatto leggendo il mio post! Quello di cui sono sicura è che almeno in un paio di punti ti sarai ritrovato e sarai d’accordo e non perché penso di avere la verità in tasca, ma perché certe cose, prima o poi, rientrano nelle esperienze di ognuno di noi che lavora nel fantastico mondo dell’ospitalità. Voglio concludere questo articolo dandoti 4 piccoli suggerimenti che certamente possono aiutarti a sopravvivere alle recensioni:

  1. Le recensioni negative vanno usate a proprio vantaggio. Vuoi un esempio? Un ospite ha scritto che non è riuscito a dormire perché sentiva il vicino russare? Bene, rispondi alla recensione ringraziando per il tempo che ti ha dedicato, scusandoti per l’inconveniente e comunicando che hai provveduto ad insonorizzare tutte le camere e lo inviti a tornare da te per assicurarsene di persona. Questo è il modo corretto di rispondere ad una recensione negativa.
  2. Considera che le recensioni contribuiscono alla tua Brand Reputation e quindi devi sempre monitorarle e soprattutto rispondere sempre a tutti, sia chi recensisce positivamente sia chi lo fa negativamente.
  3. Proprio in virtù del punto precedente, se ricevi complimenti durante il soggiorno e soprattutto al check-out, spingi l’ospite a lasciare una recensione poiché devi considerare ogni singola recensione positiva come pubblicità gratuita per la tua struttura e credimi, non è poco!
  4. Non essere schiavo delle recensioni e soprattutto non farti condizionare dal punteggio. Se sei un buon albergatore, una recensione negativa ogni tanto non intaccherà il tuo lavoro e quello del tuo staff. Non sempre si può accontentare tutti, basta esserne consapevoli e continuare sempre a fare del proprio meglio per gli ospiti.

Spero di averti suscitato qualche riflessione. E’ importante, soprattutto se sei all’inizio di questa attività!

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Alla prossima!

Importanza recensioni online