Oggi voglio condividere con te sinteticamente gli step fondamentali della nostra attività e di chiunque si occupi di gestione delle strutture ricettive. E’ un lavoro lungo, complesso, continuo, sempre in evoluzione e necessita di persone altamente qualificate. Persone in grado di capire i trend in anticipo, di valutare le scelte fatte e di cambiare se serve. Ma anche controllare costantemente ciò che viene fatto sia online che offline. In questo caso i 10 punti fondamentali della gestione commerciale riguardano una struttura extralberghiera da immettere sul mercato, quindi nuova.
1) ANALISI DELLA ZONA
Questo è in assoluto il primo passo da fare quando si vuole iniziare. Perché? Semplice. Non puoi pensare di avere successo e creare un’attività extralberghiera senza valutare il contesto dove sei e chi c’è oltre a te.
Per cominciare, in che zona ti trovi? Sei al mare, al lago, in montagna, in collina, in centro città, in una località fieristica? Bisogna fare una ricerca della propria zona e valutare quali sono i suoi punti di forza e il suo potenziale sia in termini di bellezze naturali e paesaggistiche che bellezze immateriali (storia, cultura, tradizioni) e servizi.
2) SCELTA DELLA TIPOLOGIA DI ALLOGGIO
Una volta individuate le potenzialità della tua zona devi fare un’analisi di tutte le strutture alberghiere ed extralberghiere esistenti: B&B, Case Vacanza, Ville, Resort, Affittacamere, Hotel, Boutique Hotel, etc..
In secondo luogo, tu cosa vorresti fare? Puntare su una tipologia che non c’è (unicità) oppure una tipologia già esistente ma che avrà delle caratteristiche che la distingueranno da tutti gli altri? (distinzione, USP). Sono tutte valutazioni molto importanti perché da queste dipenderanno poi gli investimenti che vorrai fare e soprattutto tutta la successiva strategia di marketing e vendita del prodotto.
3) SCELTA DEL TARGET
Questa è una valutazione importante conseguente all’analisi della zona e alla scelta della tipologia di alloggio. La zona è frequentata da turisti italiani o stranieri? E tra gli italiani e stranieri quanti sottogruppi di persone ci sono che arrivano a soggiornare nella tua zona? (ES: tedeschi single, famiglie americane, italiani over 60, giovani coppie, etc…).
Hai due scelte: o decidere di rivolgerti ad un target non presente nella tua zona (ed in questo caso dovrai studiare bene le esigenze del “gruppo” prescelto) che è molto rischioso ma altrettanto ambizioso e di potenziale grande successo. Oppure puoi decidere una scelta meno azzardata e rivolgerti ad un target di persone già esistente nella tua zona. In questo caso però tutto il lavoro sarà improntato al distinguerti dai tuoi competitors dando al cliente finale qualcosa che non troveranno da nessun altra parte. Esempio: un servizio accessorio che altri non forniscono.
4) SCELTA DEL NOME
Questo è un aspetto tante volte sottovalutato. Ne abbiamo parlato in un nostro precedente articolo (https://www.scillafmc.it/scegliere-il-nome-giusto-per-la-tua-struttura-consigli-e-riflessioni/) di quanto sia importante scegliere il nome giusto. Il nome infatti si deve distinguere dagli altri ed allo stesso tempo deve valorizzare la struttura (quindi se siamo vicino ad un punto di attrazione, se la struttura ha una caratteristica particolare, etc.). Spesso e volentieri, specialmente in zone ad alta densità turistica dove c’è un’offerta di strutture enorme, si incontrano nomi tutti uguali. Prova a digitare “Hotel Miramare” o “Hotel Miralago” su Google e vedrai quante strutture hanno questo nome in tutta Italia! Ecco, questo è un grave errore da evitare. Così come è da evitare una denominazione troppo lunga. Nel link precedente puoi approfondire questo argomento poiché merita un discorso a parte, proprio per la sua importanza.
5) ANALISI POSSIBILI GUADAGNI
Qui entriamo già in ambito più tecnico e specifico poiché sognare di aprire una struttura è bello ma farla poi rendere è tutta un’altra storia! A questo punto sono due le azioni molto importanti da intraprendere:
- Analisi Swot, ossia uno strumento che serve a pianificare in maniera strategica e valutare i punti di forza (Strengths), le debolezze (Weaknesses), le opportunità (Opportunities) e le minacce (Threats) di un progetto che si vuole intraprendere. Questa analisi e pianificazione permettono di capire cosa si rischia e cosa invece si può ottenere in termini di guadagni e vantaggi materiali ed immateriali;
- Business Plan, il quale è un documento essenziale per definire in maniera specifica qual è l’idea imprenditoriale, la sua fattibilità e per la pianificazione dell’attività, ossia per tradurre l’idea teorica in concreta realizzazione.
Chiaramente sono due punti molto impegnativi ed è per questo che ti consiglio di affidarti ad un professionista per eseguire queste due operazioni complesse.
6) AZIONI DI MARKETING, PROMOZIONE STRUTTURA E DESTINAZIONE
Anche le azioni di marketing sono un ambito fondamentale, soprattutto quando la tua struttura è nuova e deve essere immessa nel mercato, dove troverà tutte le altre. Il marketing non va improvvisato, necessita di una pianificazione e di basi solide sulle quali si costruisce tutta la strategia e la promozione.
Un altro aspetto importante è, per l’appunto, la promozione della struttura che non può prescindere dalla promozione della destinazione. La prima cosa da fare infatti è incuriosire e invogliare il cliente a visitare una determinata località valorizzandone tutti i suoi punti di forza. Solo successivamente a questo, un potenziale cliente andrà alla ricerca di una struttura dove alloggiare. Ecco quindi che capisci quanto la promozione della destinazione sia essenziale. Esempi? Pubblicizzare eventi folkloristici, le botteghe degli artigiani, la produzione di un vino o di un cibo particolare (indicandone la ricetta, magari spiegata tramite video da uno chef). Tutto ciò attraverso il sito internet della struttura e i social media.
In questa sede non approfondiremo l’importanza del sito internet ma puoi consultare un nostro precedente articolo dove abbiamo parlato proprio di questo (https://www.scillafmc.it/intervista-ad-antonio-popone-importanza-di-un-sito-web-performante/).
7) GESTIONE SOCIAL NETWORK
E’ un aspetto fondamentale per pubblicizzare la propria struttura, la destinazione, arrivare ad un pubblico più ampio possibile. Tutto però fatto con cognizione e con un piano editoriale poiché ciò che viene pubblicato non può essere frutto del caso. Va pianificato adeguatamente con un intento ben preciso. Questa operazione può portare tanti aspetti positivi. Innanzitutto far conoscere la struttura, poi condividere col proprio pubblico l’attività e quindi creare una sorta di community dove le persone possono rimanere aggiornate ed anche interagire con lo staff della struttura. Attraverso le interazioni e i vari commenti si può capire molto del proprio pubblico e se ci sono degli aspetti da migliorare e curare di più per arrivare alla fine a soddisfare il cliente.
Tenere il pubblico sempre attivo ed incuriosirlo non è facile e qui sta alla bravura del social media manager (o di chi svolge il suo ruolo) riuscire nell’intento.
8) CONTROLLO PERFORMANCE
Essenziale operazione da fare costantemente è valutare l’andamento della performance dell’attività. Ovviamente in questo caso ci si riferisce ad una molteplicità di aspetti che vanno controllati: le recensioni (di cui parleremo dopo), l’agire di tutto lo staff e i fornitori nei vari settori (front office, housekeeping, manutenzioni, etc.), i costi fissi e variabili (soprattutto) per svolgere l’attività. Poi i guadagni ottenuti, le differenze tra entrate ed uscite, la buona riuscita delle varie collaborazioni e partnership e dei contratti stipulati, etc..
Credo che anche per questo complesso processo di analisi serva un professionista. Non è facile riuscire a cogliere gli aspetti della propria attività in maniera globale e allo stesso tempo andando nello specifico. Esistono professionisti che fanno questo di mestiere. Se hai una piccola struttura e non puoi permetterti una figura fissa che si occupi di questo, scegli comunque di affidarti a delle consulenze esterne di tanto in tanto. Questo per sapere se la tua attività procede bene o se ci sono delle azioni da intraprendere per correggere eventuali errori.
9) CONTROLLO RECENSIONI
Questo aspetto è uno di quelli che necessita di maggiore attenzione. Un cliente che scrive una recensione non è un semplice giudizio positivo o negativo dato alla struttura dove ha alloggiato. Innanzitutto bisogna leggere ogni singola recensione con la mente aperta e senza pregiudizi, andando oltre le parole e cercando di capire se un giudizio negativo è fondato o meno. Spesso l’albergatore o il gestore è convinto di essere perfetto e non mette mai in discussione la propria struttura. Non si rende conto che questo atteggiamento è sbagliato perché impedisce di migliorare e migliorarsi. Questo significa che se c’è un vero problema, prima o poi lo vedranno/ subiranno anche altri ospiti e ciò vuol dire che la propria brand reputation sarà irrimediabilmente danneggiata.
Il punto cruciale successivo è la risposta alle recensioni. Spesso e volentieri si leggono risposte assurde da parte dei gestori e queste stesse risposte rappresentano parte del danno che loro stessi infliggono alla brand reputation! Prima di tutto quando si risponde ad un giudizio negativo, bisogna prendersi un momento di concentrazione, rispondere con calma ed educatamente. Bisogna pensare che il potenziale ospite che vuole prenotare legge le recensioni per farsi un’idea e leggerà anche la risposta del gestore!
Ecco, quindi rispondiamo cercando di far risaltare gli aspetti positivi della struttura e di come abbiamo risolto i problemi riscontrati dal cliente con quella recensione. Se abbiamo sbagliato, ammettiamolo chiaramente, chiedendo scusa ed invitando l’ospite scontento a tornare per valutare l’effettiva risoluzione dei problemi. Facciamo sentire l’ospite importante anche dopo il soggiorno. Facciamogli capire che le sue parole sono tenute in considerazione e proprio grazie ad esse noi abbiamo agito e risolto.
Un potenziale cliente che legge le recensioni degli ospiti e le risposte degli albergatori non dà più credibilità a chi sbandiera in maniera superficiale la bellezza e la perfezione della propria struttura. La dà a chi è capace di riconoscere i propri errori e problematiche e di giungere ad una risoluzione veloce.
Customer satisfaction..
Il controllo delle recensioni rientra all’interno di quella che viene chiamata customer satisfaction, ossia un procedimento che serve a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente allo scopo di migliorare il prodotto e servizio offerto. Anche qui sarebbe consigliabile di farsi aiutare da un professionista perché spesso non è facile, per i non addetti ai lavori, attuare questa verifica di soddisfazione in maniera efficiente.
Un ultimo appunto sulle recensioni: si risponde anche a quelle positive! Chi si è preso la briga di investire 5 minuti del suo tempo (o anche di più) per elogiarci merita almeno un grazie!
10) COLLABORAZIONI ESTERNE
Per migliorare la propria attività, per offrire al cliente sempre più qualità e servizi, spesso è vantaggioso rivolgersi a fornitori e professionisti esterni. Pensiamo ad esempio a convenzioni con ristoranti, spa e centri benessere, collaborazioni con guide turistiche o noleggio biciclette, etc.. Insomma tutto ciò che può essere di gradimento per i propri ospiti va attentamente valutato e selezionato.
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